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課程詳情
服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程
第*模塊 服務(wù)人員的價(jià)值體現(xiàn)與高品質(zhì)服務(wù)人才打造
高品質(zhì)的服務(wù)能使你獲得來(lái)自各方面的尊重，帶給你工作的快樂(lè)與成功的享受。在產(chǎn)品差距不斷縮小的情況下，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不再是單向的滿(mǎn)足，而是一種雙向的愉悅與自身服務(wù)的價(jià)值體現(xiàn)。
高品質(zhì)的服務(wù)帶給服務(wù)人員的價(jià)值效應(yīng)
一、能讓服務(wù)人員獲得更多的尊重
1、客戶(hù)的尊重
2、同事的認(rèn)可
3、老板的青睞
二、能讓服務(wù)人員獲得更多的快樂(lè)
1、客人的感謝和贊美
2、領(lǐng)導(dǎo)的表?yè)P(yáng)、同事的羨慕
3、家人的驕傲和自豪
三、能讓服務(wù)人員獲得更多的發(fā)展空間
1、公司的器重
2、薪水的提升
3、機(jī)遇的獲得
如何成為服務(wù)行業(yè)的人才
1、我們離顧客的標(biāo)準(zhǔn)有多遠(yuǎn)
2、客戶(hù)滿(mǎn)意的10個(gè)因素
3、提供超越顧客期望的服務(wù)
第二模塊 服務(wù)人員的“六項(xiàng)修煉”
良好的服務(wù)離不開(kāi)禮儀，服務(wù)也是一門(mén)學(xué)問(wèn)。在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中要贏得客戶(hù)，首先就要內(nèi)塑己身，掌握各種服務(wù)技巧，充分運(yùn)用服務(wù)禮儀，這種超越產(chǎn)品本身的延伸服務(wù)，將有助于獲得長(zhǎng)久穩(wěn)定的客戶(hù)群。
服務(wù)人員的“六項(xiàng)修煉”
一、專(zhuān)業(yè)形象
1、服務(wù)人員儀容禮儀
2、服務(wù)人員儀表禮儀
3、服務(wù)人員工作用品的
二、看的技巧
1、學(xué)會(huì)“察言觀(guān)色”
2、學(xué)會(huì)用目光接觸顧客
3、與不同類(lèi)型的顧客打交道
三、聽(tīng)的技巧
1、有效的傾聽(tīng)
聽(tīng)清事實(shí) — 聽(tīng)出關(guān)聯(lián) — 聽(tīng)出感覺(jué)
2、學(xué)會(huì)聽(tīng)懂需求
3、電話(huà)禮儀
四、笑的技巧
1、陽(yáng)光心態(tài)
2、表情及微笑的訓(xùn)練
3、做顧客喜歡的服務(wù)人員
服務(wù)人員的“六項(xiàng)修煉”
五、說(shuō)的技巧
1、良好的溝通是拉近我們與客戶(hù)關(guān)系的紐帶
2、如何與顧客打招呼
3、如何贊美顧客
4、如何回應(yīng)顧客
六、動(dòng)的技巧
1、站姿、坐姿、走姿規(guī)范訓(xùn)練
2、手勢(shì)規(guī)范訓(xùn)練
3、真誠(chéng)的接待來(lái)客
4、招呼、引導(dǎo)、敬茶、遞接物品
5、親切地目送客人
第三模塊 有效溝通與異議處理
良好的人際溝通能力已成為搶占成功的先機(jī)，快捷有效的溝通也是服務(wù)人員必備的基本素養(yǎng)。卡耐基曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：一個(gè)人的成功20%靠專(zhuān)業(yè)知識(shí)，80%靠人際溝通。可見(jiàn)溝通帶給人的機(jī)遇和作用。同時(shí)，面對(duì)不同類(lèi)型客戶(hù)，服務(wù)無(wú)法事事處處都完美，因而抱怨投訴不可避免。面對(duì)異議，平和的心態(tài)和技巧性處理，將會(huì)給客戶(hù)滿(mǎn)意的答復(fù)。
服務(wù)禮儀的有效溝通
一、溝通的基本要求
1、溝通前了解顧客的需求
2、關(guān)心和關(guān)注，用愛(ài)心和專(zhuān)業(yè)的表現(xiàn)吸引顧客
3、避免直接銷(xiāo)售帶來(lái)的拒絕
4、通過(guò)深入交流建立信任
5、了解顧客的需求后，給出解決方案
二、與不同顧客的溝通方式
1、和沉默型的顧客打交道
2、和喋喋不休的人交道
3、和“價(jià)格太貴”的顧客打交道
服務(wù)禮儀的“異議處理”
一、面對(duì)顧客異議的心理準(zhǔn)備
1、控制自己的情緒
2、不要回避顧客抱怨
3、傾聽(tīng)客戶(hù)的訴說(shuō)
4、建立與客戶(hù)的共鳴
5、誠(chéng)心實(shí)意地向客戶(hù)道歉
二、處理顧客異議的步驟
1、找到顧客異議的來(lái)源，讓客戶(hù)發(fā)泄。
2、注意處理辭令，抓住應(yīng)對(duì)關(guān)鍵。
3、提出應(yīng)急或預(yù)見(jiàn)性方案，讓客戶(hù)選擇。
4、向客戶(hù)進(jìn)行誠(chéng)實(shí)承諾，給予客戶(hù)一些額外補(bǔ)償。
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秦淮校區(qū)
地址：建鄴路98號(hào)
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尚敬思資深顧問(wèn)季老師
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楊明明
興趣特長(zhǎng)
講師駐地： 上海培訓(xùn)領(lǐng)域： 【魅力禮儀】【溝通技巧】【心態(tài)情緒】授課類(lèi)型： 幽默風(fēng)趣|案例豐富|通俗易懂|寓教于樂(lè)設(shè)計(jì)藝術(shù)學(xué)碩士20年涉外禮儀經(jīng)驗(yàn)專(zhuān)長(zhǎng)于商務(wù)及社交場(chǎng)合禮儀禮規(guī)形體語(yǔ)言指導(dǎo)、媒體上鏡指導(dǎo)、與商務(wù)社交形象塑造與設(shè)計(jì)。時(shí)任中國(guó)形象設(shè)計(jì)協(xié)會(huì)理事、中國(guó)禮儀聯(lián)盟副秘書(shū)長(zhǎng)、中國(guó)思維方式服裝有限公司董事。主講課程：《企業(yè)高管?chē)?guó)際形象塑造》|《高端商務(wù)禮儀》|《奢侈品鑒賞與應(yīng)用》|《女性高管魅力形象設(shè)計(jì)》|《公眾演講魅力形象》|《商務(wù)宴請(qǐng)中西餐禮儀》|《色彩能量與服飾搭配》|《職業(yè)化妝與扮靚技巧》 詳細(xì)
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楊路
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講師駐地： 北京培訓(xùn)領(lǐng)域： 職業(yè)素養(yǎng) 領(lǐng)袖魅力授課類(lèi)型： 幽默風(fēng)趣|案例豐富|充滿(mǎn)激情|實(shí)戰(zhàn)演練專(zhuān)業(yè)經(jīng)歷：上海環(huán)球禮儀培訓(xùn)聘講師北京雅致人生管理顧問(wèn)公司總裁/首席講師雅致人生服裝服飾（北京）有限公司 CEO中華美女講師網(wǎng) 創(chuàng)始人中華美女講師團(tuán) 女掌門(mén)八年惠普公司政府行業(yè)中國(guó)區(qū)銷(xiāo)售經(jīng)理五年惠普公司惠普商學(xué)院企業(yè)內(nèi)訓(xùn)培訓(xùn)師三年法國(guó)布爾公司客戶(hù)銷(xiāo)售經(jīng)理美國(guó)領(lǐng)導(dǎo)特質(zhì)分析PDP專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)師北京外企服務(wù)集團(tuán)（Fesco）特約講師亞太管理訓(xùn)練網(wǎng)授權(quán)培訓(xùn)師微軟（中國(guó)）公司員工職業(yè)素養(yǎng)提升培訓(xùn)顧問(wèn)三星電子公司員工職業(yè)化提升培訓(xùn)顧問(wèn)出國(guó)訪(fǎng)問(wèn)團(tuán)禮儀委培師 詳細(xì)
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華英雄
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講師駐地： 上海培訓(xùn)領(lǐng)域： 政務(wù)禮儀 商務(wù)禮儀 服務(wù)禮儀 溝通技巧授課類(lèi)型： 幽默 互動(dòng) 實(shí)戰(zhàn)華老師簡(jiǎn)介禮儀、溝通專(zhuān)家 多家企業(yè)禮儀顧問(wèn)多家企業(yè)溝通教練資深溝通專(zhuān)家、禮儀教練10年的溝通、禮儀宣講經(jīng)驗(yàn)兼及15年培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)、企業(yè)顧問(wèn)東方禮儀培訓(xùn)網(wǎng)首席講師中國(guó)老師學(xué)院研發(fā)主任浙大繼續(xù)教育學(xué)院客座教授上海交通大學(xué)成人教育學(xué)院客座教授華東師范大學(xué)免費(fèi)師范生和研究生兼職導(dǎo)師上海羅星企業(yè)管理咨詢(xún)有限公司高級(jí)講師 【IMC】林偉賢實(shí)踐家簽約講師中華講師網(wǎng)品牌講師永達(dá)汽車(chē)培訓(xùn)師2010年上海世博會(huì)溝通禮儀教練2009年被評(píng)為全球華人十大禮儀培訓(xùn)師2008北京奧運(yùn)會(huì)禮儀訓(xùn)練師2006中國(guó)培訓(xùn)師競(jìng)爭(zhēng)力排行榜被評(píng)為中國(guó)十大*具潛力培訓(xùn)師成功在線(xiàn)邀視頻直播講師阿里巴巴特邀視頻直播講師上海金蔚文化發(fā)展有限公司高級(jí)禮儀顧問(wèn)中國(guó)獵課網(wǎng)高級(jí)培訓(xùn)師上海新長(zhǎng)寧教育培訓(xùn)中心特聘講師 詳細(xì)
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