課程收益：

1.形成對客戶投訴的正確認識

2.掌握如何建立完善的客戶投訴處理體系

3.了解客戶服人員應掌握的投訴處理技能

課程大綱：

一部分正確認識客戶投訴

一章對客戶投訴我們應抱歡迎的態度

1.1投訴的客戶是我們真正的朋友

1.2客戶投訴是企業建立忠誠的契機 

1.3妥善處理客戶投訴可以促進銷售 

1.4投訴處理不當，你將失去顧客 

第二章了解客戶投訴的原因

2.1客戶投訴的是他的不滿 

2.2投訴的顧客真實地想要什么 

2.3客戶投訴的原因

第二部分建立完善的客戶投訴管理體系

第三章建立投訴管理體系

3.1投訴處理部門的應有的組織架構 

3.2投訴管理必須遵循的四個黃金原則 

3.3制定投訴管理政策的一般原則  

3.4投訴管理政策的三個要點 

第四章建立客戶投訴的危機應對機制

4.1投訴危機隨時會發生 

4.2危機處理的一般原則 

4.3客戶服務質量改進 

?流程再造：面向服務質量 

?提高服務工作標準化程度 

?基準化：向佼佼者學習

第五章 尋找企業現有服務流程的漏洞 

5.1描繪企業現有服務流程 

5.2挖掘現有服務流程中的問題 

5.3解決服務流程問題的思路和方法

第六章解決服務中的部門沖突

6.1部門沖突的原因 

6.2解決部門間服務問題的方法 

第三部分投訴處理人員應掌握的技能

第七章投訴處理人員必須掌握的基本技能

7.1消除投訴處理人員的恐懼心理 

7.2建立投訴人員在客戶心目中的良好形象 

7.3客戶投訴處理人員必備的溝通技巧 

?客戶投訴處理人員傾聽的常見不足 

?客戶投訴處理人員必知的措辭 

?客戶投訴處理人員必知的說話術 

?客戶投訴處理人員必知的肢體語言 

?處理客戶投訴時必須做好的心理準備

?客戶投訴處理人員必知的妙招 

第八章遵循處理投訴的一般流程

8.1有效處理投訴的一般流程 

?不妨先道歉

?傾聽顧客的訴說

?不要為自己辯白

?表達對顧客的理解

?積極解決問題

?消除客戶才包怨

?控制客戶憤怒情緒

?為顧客投訴提供方便

第九章棘手客戶投訴的應對技巧

9.1處理投訴的經典戰術 

?以靜制動

?區別對待

?討客戶歡心

?緩兵之計

?張弛有度

?適時放棄

9.2處理客戶抱怨的基本方式 

9.3處理客戶抱怨的難點 

?媒體溝通的技巧

?如何應對難纏投訴 

案例

講師介紹

講師簡介：

宮同昌老師：                                           

北京惠德培訓首席培訓講師 

清華、北大、上海交大、浙江大學特邀客服體系與服務營銷講師

京東大學、北汽教育集團、上汽集團培訓中心特聘講師

微軟中國商務管理解決方案特聘講師                                     

新華報業傳媒集團旗下《培訓》雜志理事會成員 

教育背景：清華大學經濟管理學院工商管理碩士

主要工作經歷及業績

現任北京惠德培訓學院首席講師、北京同昌惠德科技有限公司總裁；曾任美國著名CRM軟件產品咨詢顧問；香港上市公司總裁助理；外企銷售部經理；亞星汽車山西分公司經理；國家“八五”、“九五”重點軍工項目主任，所參加項目曾獲部級科技進步二等獎；

擅長客服技巧、服務體系、服務營銷、客戶關系管理與大數據、企業電子商務、產業互聯網、數據分析等領域的培訓與咨詢；具有扎實的功底，豐富的行業知識及企業管理經驗，能將復雜深奧的理論用淺顯的企業實踐案例加以闡述，講課擅長啟發、互動。

主講課程有：

1.客服體系與服務營銷：《卓越的客戶服務技巧》、《客戶服務意識和溝通技巧》、《以客戶為中心的客戶服務體系》、《新零售時代的客戶服務戰略》、《服務營銷-大數據時代的制造業向服務業轉型》、《服務營銷》、《互聯網+時代的服務利潤鏈管理》、《服務營銷與利潤價值鏈管理》、《B2B服務營銷與創新》、《如何提升客戶體驗》等；

2.客戶關系管理系列：《360°客戶關系管理》、《客戶關系管理與大數據》、《銷售數據分析》、《客戶關系管理與營銷創新》、《企業營銷戰略與客戶關系管理》、《客戶生命周期與價值評估》、《客戶分類與管理》《數字化時代的客戶管理策略》、《客戶關系管理與需求挖掘》、《用戶思維與客戶關系管理》、《客戶關系管理維護與提升》、《大客戶銷售與客戶關系管理》、《客戶體驗管理》等；

3.互聯網+電子商務系列：《互聯網+時代的電子商務與網絡營銷》、《新零售時代的企業電商模式創新》《電子商務與網絡營銷》、《互聯網思維與管理創新》《互聯網+與工業4.0》、《工業互聯網與大數據》、《大數據與人工智能》等；

主要著作：中國科學文化音像出版社出版的商學院課程《開車學管理-電子商務與網絡營銷》CD光盤。

曾服務過的企業：

高?？偛冒啵罕本┐髮W繼教學院、清華大學繼教學院、浙江大學繼教學院、上海交大、南京大學研修班等

企業大學：京東大學、上汽集團培訓中心、北汽集團教育中心、金風大學、蘇寧大學等

房地產、建筑行業：中糧地產、中建集團、北京天鴻地產、萬通集團、萬科地產、中天集團… 

大型國企：人民銀行、上汽集團、中信集團、中糧集團、中石油、首都機場、中國煙草公司、國家電網、中國國航…

醫療、醫藥行業：GE醫療、西門子醫療、拜耳藥業、上海國藥集團、輝瑞制藥…

汽車行業：戴姆勒-奔馳、長安汽車、北汽集團、福田汽車、宇通集團、長安標致、中車集團…

農業行業：國家農業部、中國農大、中牧集團、中糧、山東金正大…

金融行業：中國人民銀行清算總中心、中國銀行、上海交通銀行、中國建設銀行、新華保險、陽光保險、中國人壽、新華人壽、浙江永安期貨、中谷期貨…

制物流運輸業：京東物流、順豐、EMS、安徽安德物流有限公司、大順發物流、國藥物流、UPS、德邦物流…

制造業：三一重工、重慶康明斯、島津集團、愛普生（中國）有限公司、時代電氣股份有限公司… 

零售行業：京東集團、蘇寧電器、王府井百貨、天虹百貨、勁牌酒業、金六福酒、蒙牛乳業、鐵騎力士… 

惠德培訓介紹：

北京惠德培訓機構隸屬于北京同昌惠德科技有限公司，成立于2004年，專注于客戶關系管理

（CRM）、客服體系與服務營銷、企業電子商務、數據分析、產業互聯網、微軟Dynamics 商務管

理軟件等專業領域內的培訓及咨詢服務。

部分客戶培訓現場照片：