第1章 數(shù)字化時代的服務(wù)體系構(gòu)建

1、數(shù)字化時代對企業(yè)服務(wù)的要求

2、客戶服務(wù)管理體系的主要模塊

3、客戶服務(wù)管理體系案例分析

第2章 數(shù)字化時代以客戶為中心理念的落實

1、把“以客戶為中心”服務(wù)理念落實到管理理念中

2、把“以客戶為中心”服務(wù)理念落實到員工的行為中

第3章 數(shù)字化時代構(gòu)建客戶服務(wù)管理體系

1、數(shù)字化時代客戶服務(wù)戰(zhàn)略的制定

2、數(shù)字化時代客戶服務(wù)組織體系的構(gòu)建

3、優(yōu)化服務(wù)流程

4、提升服務(wù)標準

5、控制服務(wù)質(zhì)量

6、客戶反饋處理系統(tǒng)的構(gòu)建

7、客戶服務(wù)管理體系的制度、規(guī)范、文件

8、客戶服務(wù)管理的保障系統(tǒng)

第4章 數(shù)字化時代客戶服務(wù)體系的運行與管理

1、客戶服務(wù)改善項目管理

2、客戶服務(wù)人員的管理

3、輔導(dǎo)下屬提升客戶服務(wù)技巧

4、塑造卓越的服務(wù)文化

第五章、客戶服務(wù)管理案例分析

結(jié)束